Innovasjon og automatisering av tjenester. - UX and innholdsdesign portfolio

Digitalisering av praksispool og tjenesteinnovasjon

Prosjektleder: Ståle Engen, Codewise. UX designer: Lillian Hansen Tjenestedesigner: Natalia Friis (Lead) og Lillian Hansen. Utvikler: Kenneth Solberg Kunde: Apotekforeningen

Bakgrunn

Apotekforeningen koordinerer tildelingen av praksisplasser for alle farmasistudenter i Norge hver eneste år. Denne prosessen er svært tidkrevende for alle involverte, men særlig for Apotekforeningen.

Apotekforeningen ønsket å fortsette som praksisplass koordinator uten å måtte bruke for mye tid eller resurser på det. Mao så bestemte de seg for automatisere prosessen.

Tjenestedesign: Planlegging, gjennomføring og etterarbeid knyttet til tjenestereise workshop. UX- og interaksjonsdesign

Min Rolle: Senior UX Designer og tjenestedesigner

Mine oppgaver:

Planlegging, gjennomføring og etterarbeid knyttet til tjenestereise workshop.
Definere roller handlinger, renskrive dagens tjenestereise og framtidig tjenestereise.
Intervjuer/funn, flyt og designprinsipper.
Screenflow (sammen med tjenestedesigner og ptosjektleder)
Prototyping/ wireframes
Gjennomgang av intraksjonsretning.
Grafisk design
Brukerteste/ justere interaksjon og grafisk design.
Godkjenning av grafisk design og endelig design.Overlevering av design og. teknisk implementering.

Workshop: kartleggedagens tjenestereise

Hensikt: Kartlegge dagens tjenestereise og hva en ny løsning bør ivareta. Skape felles visjon/målbinde, identitet, kartlegge stegene før, under og etter for student, studiested, apotek, apotekforeningen og kjedekontakt

Utdrag fra dagens tjenestereise for student som trenger praksisplass på apotek:

“Student får liste over apotek en uke før. Listen har ingen informasjon om apotekene annet enn antall praksisplasser. Resten må studentene google selv. Når Apotekforeningen har fordelt plassene (trekning fra bøtte) ringer de studentene. Studentene har en slot på 20 minutter der de må svare telefonen. Hvis de ikke svarer mister de den utdelte plassen og havner bakerst i køen.”

Intervjuer og funn – dagens tjenestereise

Praksispoolen skal ha 5 brukere/roller (student, studiested, apotek, apotekforeningen og kjedekontakt). Jeg ringte 5 fra hver kategori.

«Opplevde tildelingen som rettferdig. Men også veldig stressende med kun 15 minutter å svare. Var i London da...»

Guri, tidligere student

Jeg synes det er vanskelig
å finne ut hvilket apotek jeg vil utplasseres på..skulle ønske jeg viste mer om de.

Tom, Student

Jeg synes det er dumt at vi kun får ønske oss et apotek..hva om det ikke er tilgjengelig..Hvor kommer jeg da?

Emilie, student

Designprinsipper

1. Hjelpsom og Enkel
- Løsningen skal framstå som enkel og intuitiv.
- Brukeren skal til enhver tid vite hvor han /hun befinner seg og hvilke oppgaver han/hun skal gjennomføre.
2. Forutsigbar
- Brukeren skal informeres om tidsfrister.
- Brukeren skal vite at hun/han kan lagre det som er gjort hittil, for deretter komme tilbake å fullføre handlingen ved en annen anledning.
3. Trygg og Rettferdig
- Brukerne skal føle seg trygge når de bruker løsningen.
- Løsningen skal bidra til å bygge tillit til at valgene/trekningen oppleves rettferdig.
- Løsningen skal informere om hvordan prosessen utføres.

4. Tilbakemelding
- Brukeren skal få tilbakemeldinger på handlinger han/hun har utført.
- Er handlingen utført riktig får brukeren en bekreftelse.
5. Helhetlige Brukeropplevelser
- Grensesnittet skal være konsekvent.
- Brukerne skal oppfatte Apotekforeningen som avsender av tjenesten uavhengig av hvor de i løsningen de befinner seg – og uavhengig hvem de er logget inn som.

Når studiested har registrert alle studenter sender de ut en forhåndsskrevet mail til de registrerte studentene om at det nå er tid til å registrere ønskeliste.
Studentene logger inn (ved hjelp av en kode de får tilsendt på mobil) og registrerer ønskeliste.
Studentene kan sette opptil 10 apotek på sin ønskeliste. Når dette er gjort klikker de «registrer ønskeliste».
Studentene har 2 uker på å registrere sin ønskeliste.
Trekningen må skje senest 4 måneder før det første studiestedet starter sin praksisperiode (studenter som skal flytte på grunn av praksis trenger tid til å si opp leiligheten sin + flytte).
Systemet plasserer studenter på sine fortrukne plasser så godt det lar seg gjøre.
Avvik: De som ikke har levert ønskeliste (å levere ønskeliste er ikke obligatorisk) blir plassert på plassene som er til overs. Om disse studentene ikke ønsker tildelte plasser, må de ta kontakt med studiested.
System genererer mail til student, studiekoordinator og kontaktperson på apotek for å fortelle om hvem skal hvor.
I studentenes mail står det med uthevet skrift at de nå må ta kontakt sitt apotek for å få info om uniform, oppstart etc.
System genererer liste over årets praksisapotek.

Når studiested har registrert alle studenter sender de ut en forhåndsskrevet mail til de registrerte studentene om at det nå er tid til å registrere ønskeliste.
Studentene logger inn (ved hjelp av en kode de får tilsendt på mobil) og registrerer ønskeliste.
Studentene kan sette opptil 10 apotek på sin ønskeliste. Når dette er gjort klikker de «registrer ønskeliste».
Studentene har 2 uker på å registrere sin ønskeliste.
Trekningen må skje senest 4 måneder før det første studiestedet starter sin praksisperiode (studenter som skal flytte på grunn av praksis trenger tid til å si opp leiligheten sin + flytte).
Systemet plasserer studenter på sine fortrukne plasser så godt det lar seg gjøre.
Avvik: De som ikke har levert ønskeliste (å levere ønskeliste er ikke obligatorisk) blir plassert på plassene som er til overs. Om disse studentene ikke ønsker tildelte plasser, må de ta kontakt med studiested.
System genererer mail til student, studiekoordinator og kontaktperson på apotek for å fortelle om hvem skal hvor.
I studentenes mail står det med uthevet skrift at de nå må ta kontakt sitt apotek for å få info om uniform, oppstart etc.
System genererer liste over årets praksisapotek.

Trådskisser

Skisser og brukerreiser

Student skal velge apotek – gammel tjenestereise:

Student får liste over apotek en uke før. Listen har ingen informasjon om apotekene annet enn antall praksisplasser.

Studentenes kommentarer til gammel brulerreise: “Jeg synes det er dumt at vi kun får ønske oss et apotek..hva om det ikke er tilgjengelig. Hvor kommer jeg da?” “Jeg synes det er vanskelig å finne ut hvilket apotek jeg vil utplasseres på..skulle ønske jeg viste mer om de forskjellige apotekene.”

Student skal velge apotek – ny tjenestereise:

Når student har logger inn får studenten full oversikt over alle apoteker i Norge. Hvert apotek har sitt eget profilkort som består av alt fra bilder av interiør til type resepter. Student kan også se apotek oversikten i liste view. Det er en rekke filtreringsvalg (postnummer, sykehusapotek osv). Student kan legge til ti apotek i ønskelisten sin.

Ny brukerreise: student legger apotek til ønskeliste

Gammel tjenestereise: Apotekforeningen deler ut praksisplasser til studentene.

Før: “Gjennomføringen av selve valget har inntil 2020 foregått pr telefon. Studentene fikk et klokkeslett de skulle ringe til praksispoolen og velge apotek basert på hvilken plass de hadde i valglisten. Avhengig av hvor mange studenter som var involvert i ett valg kunne denne prosessen ta 14-21 arbeidsdager for en ansatt i Apotekforeningen.”