Slik går vi fra uforsvarlig og ulovlig saksbehandling til effektiv, lovbundet og fremtidsrettet offentlig tjenesteyting.

KORT BAKGRUNN
MIN ROLLE
METODER OG VERKTØY

Da min mor døde var vi først enige – deretter uenige – om hvor mammas urne skulle senkes. Da fikk jeg vite at det er kommunen der hun døde som skal avgjøre dett. Midt oppi sorgen følte jeg på lettelse: nå slapp jeg usaklige argumenter og masse diskusjoner. Jeg har selv jobbet i offentlig sektor i 14 år, så jeg vet hvor dyktige, hyggelige og profesjonelle folkene der er. Jeg har enormt stor tillit til sektoren, dette har jeg fått når jeg som ansatt har fått se hva som foregår i kulissene på både Utdanningsdirektoratet og i NRK.

Jeg hadde vært ansvarlig for begravelsen, jeg skrev minnetalen og jeg var ansvarlig for graven. Dessuten så hadde jeg og pappa Gravplassloven på vår side, så jeg visstedette bare var en liten formalitet. Snart får du komme hjem, mamma.

Jeg og pappa var innbyggere i stor sorg som skulle få hjelp hos kommunen.

UX-research & Domeneanalyse – saksbehandlingsprosesser i offentlig sekto

For å sikre at løsningen er juridisk holdbar og teknisk gjennomførbar, har det blitt gjennomført et dypdykk i Forvaltningsloven, relevante lovverk, Likestillings og Diskrimeringsloven (UU/ WCAG 2.2). Jeg har jobbet mye med kartlegging av saksbehandleres hverdag, behov og systemlandskap. Denne gangen har jeg i tillegg inngående innsikt i innbyggerens flaskehalser, manuelle steg og behov, da jeg var innbygger selv i denne saken.

Tjenestedesign

Innsikten fra lovverk og saksbehandlingsprosesser har lagt føringene for aktørkart og brukerreiser, slik at løsningen ivaretar både innbyggerens opplevelse (frontstage) og saksbehandlerens systemkrav (backstage).

Smertepunktskart:

Det totale fraværet av rettssikkerhet i møte med Sandnes kommune.

I løpet av de 24 første timene av saksgangen opplevde jeg at de grunnleggende prinsippene for rettssikkerhet og god forvaltningsskikk kollapset. Som designer ble det åpenbart for meg at dette ikke bare handlet om “dårlig kommunikasjon”, men om fundamentale systemsvikt i kommunens saksbehandlingsverktøy, kultur og prosesser. Under har jeg isolert disse to månedene for å avdekke de underliggende problemene jeg må løse som produktdesigner.

Ved å analysere min egen opplevelse gjennom en kundereise og UX-metodikk, ble det tydelig at den største trusselen mot rettssikkerheten i offentlig sektor er ukontrollert handlingsrom i manuelle prosesser. Når programvaren vi designer for saksbehandlere tillater dem å ignorere lovpålagte krav, fravike roller og avvise bevis uten sporbarhet, har vi som designere feilet i å beskytte brukeren. God offentlig UX handler ikke om pene farger og færre klikk; det handler om å digitalisere manuelle prosesser og å bygge systemer som tvinger frem rettferdighet, transparens og etterrettelighet. Vi har et kritisk behov for digitalisering i kommunal sektor, og på denne siden starter jeg denne oppgaven.

FORVENTET DESIGNEFFEKT

Trygg, effektiv saksbehandling – konsekvent høy kvalitet

Lavere personalbelastning, lavere systembelastning og lavere innbygger belastning

Garantert rettssikkerhet og lovbundede prosesser

Klarspråk og skriftlighet – alle vurderinger (spesielt avvisning av bevis) begrunnes skriftlig og forståelig.

Styrket omdømme, tillit og styrkede relasjoner

Mindre belastning på alle offentlige organer: Statsforvalter og Sivilombud., Likestillings – og Diskrimineringsrådet

Forutsigbare frister – standardiserte, realistiske svarfrister som tar høyde for saksmengde og kompleksitet.

Tydelig ansvars- og habilitetsstruktur – rollen til eventuelle eksterne rådgivere dokumenteres og kommuniseres til alle parter.

Klare overleverings- og eskaleringsrutiner – frister og saker overføres til stedfortreder ved fravær/ferie, slik at parten aldri står uten kontaktpunkt; reduserer unødvendig eskalering til instanser som ikke burde vært involvert.

Verdiforankring: Hva har dette kostet?

“Feilet etterspørsel” i denne saken:

Ressursbruk	Konsekvens
Gjentatte telefoner og henvendelser fra bruker for å få basisinformasjon	Saksbehandlertid som kunne vært unngått med proaktiv info
Uklar/manglende skriftlig begrunnelse på avviste videobevis	Økt konfliktnivå → flere klager → mer saksbehandlertid
Ekstern aktørs rolle uklart definert og udokumentert	Tvil om habilitet, krever etterarbeid og etterprøving
Fristsetting uten realistisk responstid	Krise-håndtering fra begge parter, i steden for planlagt fremdrift
Saksbehandlers forlengelse av ferien uten å forlenge svarfristen	Belastning på e-post, telefon, saksbehandlingstid som kunne vært unngått med proaktiv info
Klage til Statsforvalteren	Ytterligere saksbehandlingsbelastning på et nivå over kommunen
Statsforvalter lot vergen overkjøre pappa	Har mistet all tillit til Statsforvalteren
Klage til Sivilombudet	Saksbehandlingsbelastning hos et offentlig kontor som ikke burde vært involvert i det hele tatt
Utallige telefoner til offentlige etater i hele Norge	Saksbehandlingsbelastning på kontorer som ikke burde vært involvert

Hvilke bestemmelser i forvaltningsloven og gravplassloven ble brutt

Bestemmelse	Krav	Brudd i denne saken
Forhåndsvarsel (fvl. § 16)	Parter skal som hovedregel varsles før vedtak eller avgjørelser tas	Saken hadde pågått i 2,5 uker før bruker fikk vite om den – ved en tilfeldighet, per telefon
Habilitet (fvl. §§ 6–8)	Saksbehandlere skal være nøytrale, upartiske og ikke favorisere én part	Ekstern “representant” fikk avgjørende innflytelse på saken uten dokumentert mandat; bruker ble beskyldt for å manipulere far, uten dokumentasjon på påstanden
Veiledningsplikt (fvl. § 11)	Forvaltningen skal hjelpe begge parter med å ivareta sine interesser – herunder forklare hvilken dokumentasjon som vektlegges	Bruker fikk aldri klar veiledning om hvilken dokumentasjon som faktisk ble vektlagt ved valg av gravsted
Utredningsplikt (fvl. § 17)	Saken skal opplyses så godt som mulig før vedtak: begge parters syn innhentes, dokumentasjon kvalitetssikres ved behov, og relevant regelverk avklares	Innsendt bevis (lyd/video) ble avvist muntlig uten etterprøving eller kvalitetssikring; ingen avklaring av hvilke regler som faktisk gjaldt
Innsynsrett og åpenhet (fvl. § 18)	Partene har rett til å gjøre seg kjent med sakens dokumenter	Innsyn ble lovet gjentatte ganger, men aldri fullt ut gitt
Gravplassloven § 9	Regulerer fremgangsmåten når pårørende er uenige om gravsted	Fulgt kun delvis – saksbehandler innrømmet selv å bare følge loven “litt”

LØSNING

Betalingsdelens viktigste oppgave er å gi kundene en effektiv, intuitiv og trygg kjøpsopplevelse.

Vi ryddet betalingdelen for steg/støy som kunne forhindre kunder fra å gjennomføre kjøpet. Som for eksempel å tvinge bruker til å opprette bruker for å kunne kjøpe billett. Og i tillegg ha pssordregler, det er ugunstig for passasjerer som akkurat har landet med et fly og går med bagasjen sin mot flybussen.
Vi beholdt kun info som fremmer salg (billetten er gyldig i 24 timer, oppgi kampanjekode, pris). Resten flyttet vil til neste skisse: confirmation page.

FLYBUSSEN FAKTA

problem løsning prototype prosessen

Hva hadde jeg gjort annerledes i dag?

* Bremset bruken av rosa profilfarge i interaksjonsdesignet, den mister impact hvis den brukes for mye.
* Kun sort tekst – ikke rosa – for å få beste kontrast.
* Tjenestedesign og helhetlige kundereisen, for eksempel å gjøre det enda enklere å finne holdeplassene.
* Mulig mer progressive disclosure. Resultater fra brukertesting gjorde at jeg ikke brukte det. Digitalt svake brukere syntes det var lettere å bestille billetter når de viste hva de måtte ha klart.

Verktøy og metoder

Design Thinking
Scrum
Journey Mapping
 Jobs-to-be-Done (JTBD)
Personas & Scenario Mapping
Prototyping og brukertesting
 Geriljatesing
Workshops
Samskaping og deltakende designprosesser
 Presentasjoner
Heuristisk evaluering
BASIC-rammeverket (for kvalitetssikring)

Tabber jeg gjorde – og hva jeg lærte

1. Tabbe: Kastet bort tid på å designe – skreddersy – komponenter som eksisterte i umbraco (pre-built packages).
2. Hva lærte jeg? Å alltid ha komponenter-og-undersider-design møte(r) med utviklerne som en del av innsiktsfasen.

RESEARCH & DISCOVERY

Forretningsmål, konkurranseanalyse og benchmarking

Forretningsmål, konkurranseanalyse og benchmarking er avgjørende for å sikre strategisk retning, forstå markedsposisjon og forbedre prestasjoner. De gir et fundament for beslutningstaking, identifiserer vekstmuligheter og hjelper bedrifter med å måle egen effektivitet mot bransjestandarder (benchmarking) for å opprettholde konkurransekraf.

Kjell, 34 år Bilmekaniker

Kjell er en håndverker fra Økern i Oslo. Han har egen bil, så han bruker aldri kollektivtransport innen Oslo.Du få gangene han ikke kjører sel, spanderer han på seg en taxi eller Uber. Det er kun når hann skal ut og reise at han tar kollektivt, da reiser han alltid med Flybussen. Han synes det er altfor mye styr å ta tog fra Jernbanetorget osv. Kjell kjøper alltid billett direkte hos sjåføren for å spare tid.

Utfording: Har ikke tålmodighet eller interesse i å sette seg inn i dårlige brukergrensesnitt.

 Ekstra kostnad på 5 kr for SMS-billett skapte usikkerhet: hvor kommer billetten hvis jeg ikke betaler for sms?
Brukersentrering og kontekst for use. WCAG krav 3.3.2. Ledetekster eller instruksjoner. Tilgjengelighet

Totalpris uten stykkpris førte til forvirring: “358 kr for to voksne – hvor mye koster én billett?”
Brudd: 3.3.4 Forhindring av feil (juridiske feil, økonomiske feil, datafeil) (Nivå AA). Recognition Rather than Recall.

Påtvunget avhuking for brukervilkår opplevdes som stressende “hva er det jeg godkjenner nå?” Brudd: Brukersentrering og kontekst for use.