Flybussens billettsalg løsning

– slik gikk den fra kranglefant til teamplayer 

Kort om Flybussen og hva Flybussen trengte hjelp til

Flybussen er kjent og kjær aktør og en sterk merkevare som har som mål å være den beste opplevelsen for å reise til og fra flyplassene i hele Norge. Flybussen trengte bistand til å utvikle en digital tjeneste som gjør det enklere for kundene å planlegge turl og bestille flybussbilletter online. Løsningen skal være verdiskapende og merkevarebyggende og skal bidra til at forbrukerne velger flybussen framfor andre alternativer. 

 

Kundene følte at dagens billettsalg løsning motarbeidet dem når de forsøkte kjøpe billett

Dagens løsning er såpass vanskelig å bruke at kunder ofte trenger bistand for å klare å fullføre billettkjøpet, noe som resulterer i stor pågang på supporttelefonen. Andre kunder kjøper konsekvent billetter direkte hos sjåføren fordi de ikke vil kaste bort tid på online løsningen. Dette kan føre til billettkø, stressede sjåfører og forsinkede busser.”

Innsikt, empati, utforskning og forretningsmål

Etter kickoff møte med kunden gjennomførte vi en brukeranalysefase der vi definerte brukerbehov, tegnet ut personas, skisserte ut dagens brukerreise. I tillegg gjennomførte vi en kvantitativ undersøkelse for å avdekke noen av antagelsene vi hadde før prosjektet startet. Vi fikk over 100 svar fra brukere over hele landet. Vi brukertestet prototypen fra forprosjektet og eksisterende løsning. Alt dette dannet grunnlaget for neste steg.

1. Du har 20 sekunder på å skape et godt førsteinntrykk: Sømløs og enkel onboarding kan øke retention rate med 50%. 

Den eksisterende løsningen (blått design) hadde billettsalg funksjonen under hero bildet på forsiden, så brukeren måtte skrolle ned på siden for å bruke løsningen.

I den nye versjonen fjernet vi hero bildet og løftet opp reiseplanleggeren/billettsalg delen, slik at den ble lett tilgjengelig. Å ikke bruke progressive disclosure på førstesiden var et bevisst valg. Funn fra brukertesting viste at (digitalt svake) kunder foretrakk å se alle innfyllingsfelt på forhånd. Det forberedte dem på hva som kom og de kunne ta stilling til hva annet måtte fylles ut.

2. Enkelt, robust og intuitivt design får  uerfarne brukere til å føle seg som digitale eksperter

I protoypen hadde de erstattet destinasjon med fra/til. Det er et steg i riktig retning men langt fra bra nok.  Alle utfyllingsfelt må ha tydelige labelse som er synlige til enhver tid slik at brukeren trygt kan fylle ut alle felt uten å måtte tenke.

3. Passord regler oppleves som forstyrrende for folk i farten

I tillegg fører det til at færre oppretter bruker fordi det er for vanskelig å begynne å “knote” med dette når man er på vei inn i en buss og har bagasje å bære på. Vi fjernet reglene, slik at brukerne kunne bruke egne passord. Det skal være kort vei til målet og minst mulig friksjon på veien dit. Og ja, innloggingen var fortsatt sikker selv om reglene ble fjernet.

 4. Utlistningene etter et rutesøk må være selvforklarende, kundene husker ikke alltid hva de nettopp søkte

Brukertesting viste at folk ikke skjønte utlistningene etter å ha gjort rutesøk (skisse til venstre). Hva betydde de forskjellige tallene? Hvilken distanse hadde de egentlig søkt? Hvorfor kunne de ikke bestille billett til en gitt avgang? Det nye designet viser tydeligere fra-til holdeplass og fra-til tidspunkt. Det lar også brukeren velge et gitt tidspunkt.

5. Pop-ups og dropdowns burde unngås da dette stresser, forvirrer og irriterer brukerne

Scenario: Du skal legge til antall billetter og sjekke pris. Gammel (blått design) vs ny løsning.

I det nye designet er dropdown vinduene byttet ut med en ny side når brukeren skal oppgi antall reisende. Brukeren bestemmer selv når siden skal lukkes, det vet hen på grunn av Xen i høyre hjørne. Handlingen er isolert og brukeren føler ikke stress,

 

Hvorfor brukertester vi?      

Overordnet mål:
  • Økt brukskvalitet.
  • Økt billettsalg.
  • Minimere risiko for lansering av nye flybussen.no
  • Færre support henvendelser.

Min framgangsmåte er design thinking/ Lean UX inspirert, og går – kort fortalt – ut på å lete etter områder (deler av flyten) brukerne ser på som «problematiske». For så å la brukeren teste dette problemområdet aka guide meg til en bedre løsning. 

Resultater/Funn

Ved å observere brukertestingen får du ekspert råd (brukerne er ekspertene) på hvordan forbedre design, interaksjon, kommunikasjon og brukeropplevelse. Med andre ord så brukes funnene til å optimalisere produktets design.

Evt så bekrefter brukertestingen at flyten funker og da kan kan vi hoppe videre til neste problem(område).

Jeg er ikke tilhenger av å intervjue testpersoner på dette stadiet, funnene blir ikke reelle da fordi intervjuobjektene ofte prøver å svare det de tror er riktig.

Påbegynt scenario: Du skal reise fra Majorstuen. Du skal reise den 17. klokken 04:06.

            Flyt: Kunde skal kjøpe tur-retur billett på mobil.

 

  Kunde velger dato og tidspunkt på desktop.

Utlistningsside

Hva gjør jeg når jeg tror at løsningen er nok brukervennlig?

Jo, da kontakter jeg verdens beste mamma (da 81 år) og får henne til å brukerteste den.